Hoy he tenido que lidiar con una compañía que en lo que a mí respecta nos está tomando bastante el pelo. Me doy cuenta de que incluso en las compañías que no tienen el centro de atención al cliente en el otro lado del mundo los departamentos están totalmente separados, sobre todo los dos más cercanos al cliente: el que te ofrece el servicio y el que recibe tus quejas y tus enfados.

De otra forma, no me explico que los enfados sirvan de tan poco y el servicio sea tan nulo, y el hecho de que te cuelguen eficientemente el teléfono en el momento en que tu voz suena más enfadada, sin importar que en ese momento estés dando justo la información sin la que es imposible que se adelante en la resolución del problema.

Estaba yo explicando a la señorita mis cuitas por enésima vez, y simplemente no escuchaba, solo repetía a modo loro/contestador automático “estamos intentando resolver su problema en este momento, señora” “mi compañero está en este momento atendiendo su petición, señora”. La pobre no hacía más que cortar la comunicación cada vez que le preguntaba algo, o cuando mi voz se alzaba estrepitosamente. “Pues sí que las entrenan bien, sí”, he pensado, porque el resultado es que no se molestan en oír las partes más álgidas del enfado de l*s clientes, independientemente de que estas partes contengan información o no, y no se intenta una interacción con es* cliente cuando ést* realmente tiene la razón. El resultado para mí en este caso ha sido una mayor frustración, pero para ella supongo que será un menor peligro de úlcera de estómago, de lo cual supongo que me debería alegrar.

Pero qué triste me parece que hayamos llegado a una sociedad en que al rango más bajo se le paga simplemente para que aguante las broncas y los enfados y pase esa información al técnico. Si están ocho horas al día recibiendo gritos, no es de extrañar por tanto que necesiten mecanismos como colgar el teléfono cuando el cliente se ponga tonto, contar las veces que llama y pasarle con un técnico solo a la octava llamada. Creo que todo esto es denigrante para tod*s: cliente, aguanta-broncas y técnico.

Y seguro que en la asamblea anual de accionistas los jefazos no nombran a ninguno de los tres, y se les llenará la boca de expansión y beneficios.